Интеллектуальные контакт-центры

Функции коммуникационной платформы Oktell

Коммуникационная платформа Oktell предназначена для создания call центров.

Основные функции Oktell:

— Распределение звонков по операторам
— Управление очередями
— Маршрутизация вызова
— Построение алгоритмов автоматического обслуживания и голосовых меню
— Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом
— Построение служебных алгоритмов
— Система исходящих звонков
— Рабочее место оператора
— Система контроля параметров и управления работой call-центра
— Статистика call-центра
— Централизованная запись телефонных разговоров
— Функции работы со звонком

Распределение звонков по операторам

— на основании квалификации операторов
— на основании параметров загруженности операторов
— на основании истории соединений за указанный интервал времени
— на основании информации из внешних источников данных
— случайным образом

Управление очередями

— построение независимых и пересекающихся очередей
— постановка в очередь на основании приоритетов, определяемых параметрами вызова
— ограничение максимальной глубины очереди
— ограничение максимального времени ожидания в очереди
— воспроизведение сообщения во время ожидания в очереди
— воспроизведение номера очереди и расчетного времени ожидания

Маршрутизация вызова

— от временных параметров (времени, дня недели, даты, месяца)
— от линии или номера телефона, на который поступил вызов
— от определившегося номера телефона абонента
— от параметров загруженности линий и операторов
— от количества свободных операторов и их текущих статусов
— от состояния глубины очереди
— от времени ожидания в очереди первого абонента
— на основании веденных DTMF символов
— на основании данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
— на основании статуса клиента (vip, черный/белый списки абонентов, классы абонентов)

Построение алгоритмов автоматического обслуживания и голосовых меню

— графический редактор алгоритмов
— возможность построения многоуровневых голосовых меню
— тесная интеграция с подсистемой распределения звонков
— воспроизведение в линию звуковых файлов
— воспроизведение положения звонка в очереди
— воспроизведение расчетного времени ожидания на основании статистики реального времени
— единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
— воспроизведение даты, номера, числа, номера телефона, суммы в рублях, в евро, в долларах
— взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами
— возможность построения IVR на нескольких языках
— запись голосового сообщения
— переключение на внутренний или внешний номер
— переключение на внешний номер с указанием линии
— прием DTMF символов
— уведомления при прохождении контрольных точек
— счетчики прохождения по ветви алгоритма
— использование событий по дополнительным каналам коммуникации при прохождении алгоритма
— модули автоматического приема и отправки факсимильных сообщений

Построение алгоритмов диалога операторов с абонентом

— графический редактор алгоритмов
— возможность разработки диалоговых форм во встроенном редакторе
— возможность использования операторских web-форм из html-источников
— возможность использования операторских форм внешних программных приложений
— взаимодействие диалоговых форм с внешней БД или CRM-системой
— возможность отправки через операторские формы e-mail, icq, sms сообщений
— счетчики прохождения по ветви алгоритма
— переключение через операторскую форму на внутренний или внешний номер
— переключение через операторскую форму на другого оператора или на другую задачу
— отображение в диалоговой форме показателей очередей, задач, операторов

Построение служебных алгоритмов

— автоматический запуск проверки таблиц внешних БД или CRM-систем
— запуск проверки из сценария автоматической обработки или диалогового сценария
— автоматическая генерация событий и сообщений
— автоматический запуск задач, отправка e-mail, icq, sms сообщений

Система исходящих звонков

— автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
— поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
— автоматическая активация и деактивация кампании по установленному графику
— прогрессивный режим набора номера
— режим с предварительным просмотром данных по вызываемому абоненту
— ограничения по количеству неудачных попыток «занято» и «нет ответа»
— помещение звонка в конец списка или повтор по истечению указанного времени
— указание альтернативных номеров
— указание времени активации индивидуально для каждого звонка в списке
— возможность обработки исходящих звонков, как операторами, так и в IVR
— контроль хода кампании и управление исходящим обзвоном в режиме реального времени
— занесение заявок на исходящие звонки из внешней системы без остановки кампании
— занесения результатов во внешнюю БД или CRM-систему в режиме реального времени
— автоматизация обратных звонков по заказам, принятым по дополнительным каналам коммуникации
— задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
— массовый сквозной прозвон списков абонентов
— автоматическое инициирование звонка по событию

Рабочее место оператора

— регистрация оператора с любого рабочего места внутри офиса и за его пределами
— управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса
— автоматическое информирование операторов о нарушениях регламента
— информирование операторов через систему текстовых сообщений
— автоматическое информирование оператора о времени наступления перерыва
— возможность просмотра журнала статусов
— возможность просмотра оператором индивидуальных показателей загрузки
— участие оператора одновременно в нескольких операторских группах и задачах
— ведение разговора с абонентом по операторским диалоговым формам и алгоритмам
— использование операторами аналоговых, USB, IP телефонов и гарнитур

Система контроля параметров и управления работой call-центра

— контроль над уровнем сервиса по всему call-центру в режиме реального времени
— контроль над уровнем сервиса по каждой очереди в режиме реального времени
— возможность настройки контрольных индикаторов производительности
— графический анализатор тенденций изменения параметров за указанный период
— «красные» и «желтые» уровни для каждого параметра
— система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
— возможность динамического перераспределения операторов и линий между задачами

Статистика call-центра

— встроенный редактор отчетов, построенный на OLAP, таблицах БД или CRM-систем
— готовые шаблоны отчетов для контроля основных параметров
— возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
— журнал входящих и исходящих звонков с системой фильтров и возможностью экспорта данных
— возможность поиска по критериям и экспорта записей разговоров оператора с абонентом
— возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями

Централизованная запись телефонных разговоров

— поиск записей разговоров через систему фильтров
— прослушивание разговора во встроенном проигрывателе
— возможность экспорта записи разговора в файл
— установка правил записи разговоров
— хранение записей с компрессией GSM
— архивирование записей по графику или по команде администратора
— установка ограничения времени хранения записей

Функции работы со звонком

— перевод на внутренний номер
— перевод на внешний номер
— перевод на номер автоматической обработки
— перевод на другого оператора текущей задачи
— перевод на другую задачу
— удержание вызова
— обработка нескольких звонков одновременно
— перехват входящего вызова в группе
— управление очередью